Facebookを活用する企業が求められる4つの事

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こんにちわー。ソシャマノートのこのみです。
突然ですが私たちFacebookページの運用者って、ファンの事を本当に考えられているでしょうか?
よく考えてみたら自ら企業の情報を取得して後押ししてくれるなんて、本当にありがたい話ですよね。運用しているとついつい数字しか見てなくて、利用する側の気持ちを忘れているかも…。


そんな事を考えていたら、海外のブログで興味深い記事を発見したのでご紹介したいと思います↑↑

「Why Time Is of the Essence When Responding to Facebook Fans」
ファンが企業のFacebookページとのコミュニケーションにおいて何を重要視しているのか、ニューヨーク大学の助教授がアンケート調査を行ったそうです↑↑
英語の記事なので、翻訳しながら内容を見ていきたいと思います!(`-´*)きりっ

Facebookを活用する企業が求められる4つの事


こちらがアンケート調査の結果をまとめた表↑↑
この結果から私たち企業がFacebook上での取り組みに失敗しないように、注意すべき4つの事をまとめています。(’-’*)じっ

ファンからのコメントには即対応しよう

タイミングよく的確に答えるようにしましょう。
不満のある消費者を満足させるためには、時間をどのように使うかが重要なポイントです。
リソースがない場合でもFacebookやTwitterのスレッドへの返信は2時間以内にすべきです。

実在の人物が運用を行おう

クレームを投稿している人やあなたの企業に質問している人に対して、マニュアル通りの返答をするのはもってのほかです。
こういった対応は、長期的に見れば企業のためにはなりません。
クレームなどに対する投稿には、人を割いて1件1件ちゃんとした対応しなければいけません。

お客様に関係のある内容を配信しよう

昔ながらのプッシュマーケティングといった古い習慣はやめましょう。消費者が望んでいるものは、「他では見つけられない興味深いコンテンツの共有」です。
そこで考えなければいけないことは、あなたの企業が持っている価値のある情報は何かということです。あなたの企業が発信できる価値のある情報は何ですか?
他社と差別化できる情報は何ですか?消費者にとってあなたの企業と関係を築きたいと思わせるものや、関係を深めたいと思わせる価値のある情報は何ですか?

配信し続けよう

消費者はあなたの企業の広告に興味があります。しかし、むやみやたらに投稿するのでは誰も興味を持ってはくれません。
消費者に情報を伝えるときに注意しなければいけないことは、伝えたいメッセージを分解し、その中でも核となる注目させたいメッセージ部分だけを発信することです。
その部分を興味深く、且つあなたのFacebook上のファンだけが受け取れるように投稿をすることで、消費者にもあなたのファンであることの特別さを味わってもらえるでしょう。

これだけは押さえておきたい!企業が備えるべき3つの事。

さらにアンケート調査の結果から、ソーシャルメディアを活用する企業はすぐにでも次の3つにの事を準備するべきであると考察しています。

1. ページに関する苦情、提案や質問に答える方法

メッセージ、コメント、メールなど何を使って答えるかはあらかじめ考えておきたいですね。何で対応するのが効果的なのか、その時々で違います。

2. 対応の早さと、対応しない場合の基準

「クレームに対しては2時間以内に返信を行う」という基準を設ける。また「こういう場合は対応をしない」と決めていれば、コミュニティーガイドラインに予め盛り込んでおくこともできますね↑↑

3. 公の場で使用するべきトーン

公的なやりとりや真摯な対応を求められる場合は、いつものウォール投稿やレスポンスとは振る舞いを変えるなど、切り替えることも大事そうです。
 
担当者には判断力と対応の早さが求められます。運用を一人に任せている企業も多いですが、いざとなったら周囲がサポートできるくらいのシミュレーションも事前にしておいた方が良いかもしれません。(’-’*)
  

何となくはわかってるつもりだったけど、ここまでうまく言葉にしてもらえると改めて腹に落ちました。「信用」が基礎のソーシャルメディア。良くも悪くも企業や商品のブランディングに大きな影響がある事、このみも肝に銘じておきます↑↑


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作成者: このみ

㈱マイネット デザイン業務の傍らソシャマノートブログとそのFacebookページを運営。楽しくワクワクするような事を追いかけたい!

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