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無印良品・スターバックスコーヒージャパン担当者が語る「ソーシャルメディアコミュニケーションの実際(後編)」【Web広告研究会セミボラ参加レポート】

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読了時間6分

こんにちわ!ソシャマノートのこのみです!前回に続き、今日もWeb広告研究会セミボラの第三部「ソーシャルメディアコミュニケーションの実際」のレポートを書きました。(前編はこちら
後編では費用対効果や運用に対する考え方をまとめます。

 

Ustやつぶやきのアーカイブがありますので、ぜひこちらもご覧になってください!(*’-‘*)b
http://www.ustream.tv/recorded/21981160
http://togetter.com/li/291078

(4)費用対効果の考え方

前編ではソーシャルメディアがロングテール対策の1つとして、全体の数字から見れば割合は小さいけれど、売上や送客に少なからず貢献しているというお話がでてきました。では運用の費用対効果はどうなんでしょうか?

ここで特に印象に残った話は、長見さん(スターバックスコーヒージャパン株式会社)がしていたお話です。
お話を伺っているとソーシャルメディアで売上を伸ばすというよりも、消費者との接触時間をつくるという考え方をされているようです。

長見さん:「Webかテレビしかパワーのある接触メディアがない状況になりつつあると感じている。」

消費者がテレビの前で過ごしていた時間もだんだんWebにシフトしていると言われる中、さらにWeb上では消費者がソーシャルメディアに触れている時間の割合が増えてきてます。
ソーシャルメディアの利用実態について多様なデータを提供している「ソーシャルメディア白書2012(翔泳社)」にも、インターネット利用時間におけるソーシャルメディア滞在時間の比率が増加傾向にある事を示すグラフが載っています。(一部転載)

長見さん:「1人の消費者がソーシャルメディアに触れる時間が増えている。今踏み出さないと接触時間が大幅に減るかもしれない。そんな状況で『やる・やらない』を考えた時『やるべき』という答えになりました。はじめるタイミングも(ソーシャルメディアの)ユーザー数が伸びている時期から早めに取り組まないと、後から追いかけるのは大変。」

コストについては「メディアの投資効率という意味では最適化されるだろうという考えでスタートしているので、利益はでないかもしれないけれど、コストのコントロールはできている」とのこと。

お客様の生活の中に入っていく。新しい可能性を感じたキャンペーン

風間さん(株式会社良品計画)の場合は、アカウント運用そのものにコストをかけるよりは、コンテンツにコストをかけていると言います。アカウント運用に時間を割くと、費用対効果に見合わないと感じているそうです。(ちなみに1日に1時間程の稼働だそうです)

アプリ開発やメディアの開設には費用がかかりますが、これまで行った取り組みに「新しい可能性を感じたことがあった」と言います。

年末年始に行われた「MUJI福CURRYスゴロク」というキャンペーン
これは「MUJI LIFE」というソーシャルメディアと連携したアプリで行われたキャンペーンです。

スゴロクをプレイして、クーポンやコインがもらえるというものですが、これがなかなか中毒性が高かったようで多くの方が繰り返しプレイしていたよう。
結果、合計で200万回のサイコロがふられ、3万人が参加。そのうち1万人にクーポンを発行、延べ人数でおよそ9700人の方が店舗へ来店されたそうです。( スゴイ数字!)

中にはトータルで1700回もプレイする人もいたとか。時間で換算すると大体15時間くらいプレイしていたことになります。売上も予想の倍になったそうですが、「それよりも長時間滞在してもらえた事に一番の価値を感じている」と言います。

風間さん:「結果の数値として売上を追いかけてはいますが、CRMにおいてはお客様との接触時間をいかに獲得していけるかを重視しています。SNSが消費者の生活の一部になってきている今、これまでのような財布の中の取り合いではなく、生活の中にいかに接点を設けていくかが大切だと感じています。」

(5)運用に対する考え方

ところでアカウントの運用については、トーン・マナーや対応方法などガイドラインを設けているのでしょうか?1人が運用していると、異動になった時引き継ぐのが大変そうですがその変はどう考えているのでしょう?o(’-’*)

これに関しては基本的にはお二人とも同じ意見。

長井さん:「リスク管理についてはガイドラインを設ける必要があると思いますが、企業対お客様という事に変わりはないので特別に考えてはいません。もし担当者が変わってお客様への対応が大きく変わったとしたら、会社がおかしくなっているという事になってしまいます。」

風間さん「担当者によって投稿の内容や個性が変わることはそんなに影響はないと考えています。無印良品のアカウントは消費者からの質問に基本的に答えるようにしていますが、どちらかというとそういった対応やサービスのレベルが変わらない事の方が大切。」

「ソーシャルメディアだからといって特別なスキルは必要ないと思っている。基本的には店頭での接客と変わらない」
テクニックやスキルよりも、この「一貫した接客」が両社の成功の秘訣かもしれません。(=o=*)

「ソーシャルメディアを使って良かった事」

ソーシャルメディアを初めて、売上や流入、費用対効果以外に良かった事があったそうです。
それは「お客様からポジティブなフィードバックを得られるようになった事」

よく「傾聴」というワードを見聞きすることが多いソーシャルメディアですが、ソーシャルメディアだからこそ聞ける「要望や改善」は無く、店舗で頂く内容とさほど変わらない。

それに対して「ありがとう」や「愛用してます」など、ポジティブな声は以前より届きやすくなったと言います!

ポジティブな発言を見つけたら、関係部署や店舗に教えてあげるんだそう。これが社内でもモチベーションのアップにつながるそうです。(確かにクレームの電話はしても、わざわざ「ありがとう!」を言うために問合せはしないかも。)

これが実は企業にとって一番のメリットなのかも!気軽に発信できるソーシャルメディアの良いところですね。
関係者にきちんとシェアすることも担当者の重要なお仕事。それにこれならすぐにでもマネできそうな取り組みです!(^-^*)

感想

このセミナーに参加して思ったのは、「ソーシャルメディアの活用」というのは企業活動のごくごく一部を担うものだということ。これからもきっと多くの事例が生まれると思いますが、それらはあくまで大きな活動の中の断片でしかなく、しかも「その企業だからできたこと」で決して真似をすることはできないもののはずです。
そういった画期的な取り組みを見つけたら、ソーシャルメディア以外のところにも目を向けてより大きな視野で、これまでの経緯や企業哲学も含めて学びとる必要があるのだなあと、今回のセミナーで感じました。

 

セミナーのレポートはここまで!あくまでこのみがお二人の話を聞いて感じたことなので、気になる方はUstを見て自身の感想をつけてみてはいかがでしょうか?本当に勉強になりました。主催者の皆様、そして長見さん、風間さん、貴重な機会をいただいてありがとうございました。

 

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作成者: このみ

㈱マイネット デザイン業務の傍らソシャマノートブログとそのFacebookページを運営。楽しくワクワクするような事を追いかけたい!

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